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【酒店经营】细说几种奇葩的酒店经营投诉类型

日期:2018-11-05 / 人气:

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  经营酒店经常会遇到被顾客投诉这样的事,但各种奇葩投诉理由也是让人大开眼界,比如说:睡不着、找不到客服给出的位置、楼梯台阶太高等等总的说来,地球上就没有不被投诉的酒店,也没有不投诉的客人。今天酒店设计事业部编辑晓菲就带你去看看有哪些让人脑洞大开的投诉类型,如果觉得对经营有帮助!你就笑一笑,如果没有也请您笑一笑!
  
  一、不遵守法律法规型
  
  做过前台的人都会遇到一些不愿意出示有效身份证件的人,“报个手机号码行不行?”“我就住在这附近还要什么身份证登记?!”“我住其他酒店都没要身份证,就你们酒店事儿这么多!叫你们经理来我和他谈!”等等……根据国家法律法规的要求,酒店前台证件登记制度是非常严格的,您总不会希望您隔壁睡了个杀人犯吧?
  
  二、动不动就直接投诉到总部型
  
  看到网上很多“何如有效的投诉一家酒店获得最大权益”或者“如何勒索酒店赔偿”这类文章,看完后简直大开眼界,不少读者分享道:跳过酒店,绕过大中华区,直接投诉到总部云云。我很想说,那你真的很棒棒啊(微笑脸)。
  
  之前上海某五星级酒店曾经发生过这样的事儿,一家人在行政酒廊等退房的时候那家人的小朋友拿了两个羊角包想吃,但酒店工作人员说是需要收费的,于是,一场撕逼就开始了。
  
  后来客人直接投诉到美国总部,最终获得了几万积分的赔偿。这家人觉得自己赚翻了,非常得意地给大家分享总结了一套一套的,比如什么要入住国际大集团,回报率高;投诉要找“大羊毛”,比如空调失灵等等。
  
  三、自喻“顾客就是上帝”型
  
  不懂,“顾客就是上帝”这句话也不知道是哪个企业提出的口号,以至于让所有国内的服务行业那这句口号作为标杆。
  
  举个栗子,大家都知道在大堂吧这种公共场所是不可以吸烟的,而且每张桌子上还摆着禁止吸烟的牌子,然而客人并不care,照样吸,还非要烟灰缸,不给就骂人。许多坚持原则的员工会被客人指着鼻子骂,还被叫值班经理投诉。我记得曾经最严重的一次有个客人指着大堂吧实习生骂“你XX还想不想在这儿干了!”小孩直接吓哭了,还闹到值班经理那里要求“精神赔偿”。我???OK,你是大爷,那是因为你口袋里的毛爷爷。但这不是把酒店人当孙子使的理由啊。
  
  四、没事找事,故意找茬,不占便宜誓不罢休型
  
  从酒店的角度来说,让住客满意是宗旨,有不少客人抓住了酒店这一心理,这不有一位女士中午1点多办理完入住回房间,就立刻打电话到前台
  
  客人:“喂,我这间房怎么和网上的图片不一样啊”
  
  前台:“女士不好意思,您定的就是我们的豪华间,房间没有问题的”
  
  客人挂断
  
  …五分钟后…
  
  客人:“喂,我房间的水果怎么还不来啊?”
  
  前台:“女士您好,我们为您准备的是每日的新鲜水果,所以水果送到房间的时间会稍晚一点”
  
  客人:“快点不行吗!我都住进来了水果还没来!”
  
  之后挂断
  
  …五分钟后…
  
  客人:“你们房间的窗户有问题啊,都打不开!”
  
  前台:“不好意思女士,我马上通知客房部的同事去帮您开窗户”
  
  …五分钟后…
  
  客人:“你们酒店硬件差!服务也差!我回去了就要在携程上给你们差评!”
  
  前台:“真不好意思女士,非常抱歉让你有了不好的体验。”
  
  客人:“你们怎么补偿我?我要你们提供给我套房,要能进行政酒廊!要不然咱们没完!”
  
  前台:“……”
  
  这种强行索要免费升级的客人真不在少数,还有一些不和酒店员工刚,但是暗地里找法子省钱的。尤其是暑假寒假,我曾经见到过一间双人房里住了两位老人和一家三口,总共五个人。这间房子不停的向总机打电话要枕头要被子,第二天客房员工在打扫时才发现他们竟然打了两个地铺……后来他们再要被子时被总机婉拒了,客人还投诉到经理那里。嗨我说,您掏了两个人的钱享受了五个人的服务,您还要怎样啊?
  
  五、掏了钱我就是大爷型
  
  作为酒店前台,每天都会面对很多客人办理入住/退房,难免会碰到一堆人扎堆在办手续的情况,这个时候总会有那么几个人旁边插队过来,一边瞪着眼睛一边大喊:怎么还不给我办入住!老子四个月前订的房子怎么现在还住不了!叫你们经理出来我要投诉!
  
  还有一类客人,住了酒店还舍不得外卖的味道,外卖到了,外卖小哥不能上楼,客人竟要求酒店的工作人员将外卖送至房间,不送的话就投诉啦:“你们酒店怎么这样啊我在你们酒店消费你们就是这种服务吗!”可是,这真的涉及到食品安全问题……
  
  我们希望,平常喜欢甚至习惯了投诉的人,在入住各类酒店的时候,可以追求和要求良好的服务品质和酒店体验,但是也可以抱着一份平常心和同理心。很多时候,并不是花了钱,就能买来“理所应当”。
  
  六、嫌弃酒店一切但还要不停地做回头客型
  
  基本上每家酒店都会有profile notes备注非常多,得下拉十几行但又不停地回来住的常住客吧。的确往往越投诉的客人,每次还得要回来住……每次把我们说的一无是处,硬件太差啊,早餐品种太单一啊等等,投诉最多的也是他,但每次都会来,绝对不选其他酒店。每个月都来,每个也都找茬,大家都习惯了……老熟人了。

作者:admin


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